يقول مزودو خدمة الإنترنت أنه لا توجد حاجة لقواعد جديدة لخدمة العملاء؛ كل شيء عظيم

تقول الجمعيات التجارية المشاركة في خدمات النطاق العريض والخدمات اللاسلكية في الولايات المتحدة إن المنافسة تجبرها على الحصول على خدمة عملاء جيدة، الأمر الذي قد يكون خبرًا جديدًا للعديد من العملاء. تأتي هذه التعليقات ردًا على استفسار لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) في أكتوبر بشأن مراجعة جودة دعم العملاء لمقدمي خدمات الإنترنت والهاتف.

آرس تكنيكا يقتبس ملفًا من NCTA – جمعية الإنترنت والتلفزيون، والذي ينص على أنه من أجل “جذب العملاء والاحتفاظ بهم، يسعى أعضاء مشغلي الكابلات في NCTA باستمرار لضمان أن دعم العملاء الذي يقدمونه فعال وسهل الاستخدام.”

تقول USTelecom، التي تضم بين أعضائها AT&T وVerizon وFrontier وSpaceX، إن العملاء يحصلون بالفعل على “خدمة عملاء عالية الجودة” بسبب “سوق النطاق العريض التنافسي”.

تتصدر USTelecom أيضًا “الوعد” المتمثل في تحسين الذكاء الاصطناعي لفرز خدمة العملاء ومشكلات التوجيه:

لن يتحسن وكلاء الدردشة المعتمدون على الذكاء الاصطناعي إلا في تلبية احتياجات العملاء بسرعة أكبر بمرور الوقت – وإذا فشل مقدمو الخدمة في تقديم خدمة العملاء وخيارات المشاركة التي يتوقعها عملاؤهم وفشلوا في حل مخاوف عملائهم، فقد يجدون قريبًا أن المستهلك لم يعد عميلاً، بعد أن تحول إلى عرض تنافسي آخر.

حذرت المجموعات التي تدافع عن إمكانية الوصول للأشخاص ذوي الإعاقة من الاعتماد على الذكاء الاصطناعي كثيرًا في ملف لاحظته آرس، كتابة، “…لا نعتقد أنهم قادرون تمامًا على تكرار تجربة الاتصال الدقيقة التي يقدمها العملاء المباشرون، خاصة بالنسبة للاستفسارات المعقدة أو تلك التي تتطلب حساسية ثقافية ولغوية.

وفقًا لملف من ACA Connects، والذي يمثل في الغالب مزودي اتصالات أصغر وأكثر ريفية، يتم تحفيز هذه الشركات على تقديم خدمة جيدة من خلال تكلفة بناء الشبكات وتشغيلها. يزعمون أن ذلك يجعل “الأعضاء ومقدمي خدمات النطاق العريض والكابلات الآخرين يسعون جاهدين لتسجيل كل أسرة يمرون بها والاحتفاظ بكل فرد.”

تصر CTIA (التي تمثل AT&T وT-Mobile وVerizon وغيرها في مجال الاتصالات اللاسلكية) في تعليقاتها على أن العملاء “مطلعون ومتمكنون” من اختيار الخدمات اللاسلكية و”تبديل مقدمي الخدمات مع تطور تفضيلاتهم”.