لم يعد جيف بيزوس يركز بلا هوادة على رضا العملاء

تداعيات عدم تأييد كامالا هاريس في واشنطن بوست هنا: أكثر من 200.000 اشتراك تم إلغاؤه، وفقًا لتقارير NPR. ويمثل هذا حوالي 8 بالمائة من قاعدة المشتركين المدفوعين، ولا يزال عدد عمليات الإلغاء في تزايد.

لوضع ذلك في نصابه الصحيح، في قصة 15 أكتوبر حول بريد استراتيجية الرئيس التنفيذي ويل لويس للحصول على المزيد من المشتركين الذين يدفعون، نيويورك تايمز وذكرت أن بريد أضافت 4000 مشترك منذ بداية عام 2024 حتى سبتمبر. مثل، أنا في الواقع مندهش: هذا خمسين مرة العديد من عمليات الإلغاء في عطلة نهاية أسبوع واحدة البريد حصل في الجزء الأفضل من السنة.

الآن، كانت هناك تقارير متعددة في هذه المرحلة – من NPR، مراجعة كولومبيا للصحافة، و واشنطن بوست نفسها – أن الدعوة لوقف تأييد المرشحين جاءت من جيف بيزوس نفسه. في نفس اليوم الذي أعلن فيه لويس الغريب عن البريد بدون تأييد، التقى المسؤولون التنفيذيون من شركة بلو أوريجن الفضائية التابعة لبيزوس مع المرشح الرئاسي دونالد ترامب.

أفترض أنني يجب أن أذكر العقود الحكومية المختلفة التي أبرمتها شركات بيزوس الأخرى، من بينها عقد وكالة الأمن القومي بقيمة 10 مليارات دولار مع شركة أمازون، وعقد وكالة ناسا بقيمة 3.4 مليار دولار مع شركة بلو أوريجين. وقد استهدف ترامب بيزوس سابقًا بسبب واشنطن بوست إعداد التقارير. كاتب العمود الذي ترك بريد وقال روبرت كاجان لشبكة CNN: “من الواضح أن هذه محاولة من قبل جيف بيزوس لكسب تأييد دونالد ترامب تحسباً لانتصاره المحتمل”. وأشار كاجان إلى العقود التجارية باعتبارها حافزًا.

يريد لويس أن نترك بيزوس المسكين وشأنه. قال الرئيس التنفيذي لشبكة CNN في نوع البيان الذي نعرفه في العمل على أنه إنكار غير إنكار: “لم يتم إرسال بيزوس، ولم يقرأ ولم يبدي رأيًا في أي مسودة”. أي أنها تلاوة تمت صياغتها بعناية للأشياء التي قام بها بيزوس لا يفعل. ولا ينفي أن بيزوس وجه الدعوة لعدم التأييد. واليوم، نيويورك تايمز’ أفاد بن مولين أن بيزوس أبدى تحفظاته بشأن التصديق الرئاسي في وقت مبكر من شهر سبتمبر.

لقد نجح بيزوس في بناء عظامه في أمازون من خلال التركيز بلا هوادة على رضا العملاء. مرارًا وتكرارًا، كان يطلب من الناس التركيز على إسعاد العملاء. فيما يلي اقتباس ممتع من رسالته لعام 2016 إلى المساهمين:

هناك طرق عديدة لتوسيط الأعمال. يمكنك التركيز على المنافسين، ويمكنك التركيز على المنتج، ويمكنك التركيز على التكنولوجيا، ويمكنك التركيز على نموذج الأعمال، وهناك المزيد. لكن من وجهة نظري، فإن التركيز المهووس على العملاء هو إلى حد بعيد أكثر الأمور حمايةً لحيوية اليوم الأول.

ربما تكون هذه نصيحة جيدة لإدارة الأعمال، ويبدو أنها نصيحة لم يأخذها لويس ولا بيزوس نفسه. من خلال الحصول على تأييد رئاسي، خلق بيزوس مظهرًا لتضارب المصالح – وفي الصحافة، يعد هذا أمرًا سيئًا مثل تضارب المصالح الفعلي لأنك الآن فقدت ثقة جمهورك.

(ومع ذلك، فإن لويس ليس غريبًا على الصحافة، لأنه يتمتع بخبرة كمحرر. ومع ذلك، يتم التحقيق في بعض هذه الخبرة في صنداي تايمز فضيحة قرصنة الهاتف، لذلك ربما ليس هو أفضل شخص يمكن استشارته بشأن هذه الأمور.)

ومع ذلك، إذا كان هناك شيء واحد يشتهر به بيزوس، فهو نهجه العنيف في التعامل مع الرأسمالية. وهنا فشل في ذلك أيضاً. لقد كان العملاء يتحدثون بوضوح شديد: ذكرت NPR أن ثلاثة من أفضل 10 قصص على بريد’موقع يوم الأحد كان من الموظفين الغاضبين بشأن التأييد المقتول. وكان المقال الأكثر قراءة هو من تأليف الكاتبة الفكاهية المحبوبة في الصحيفة ألكسندرا بيتري: “لقد وقع على عاتقي، ككاتبة عمود فكاهي، تأييد هاريس لمنصب الرئيس”. عندما راجعت البريدمرة أخرى اليوم، كانت أهم قصتين تدوران حول الجدل.

النكسة أكبر من البريد. أحد الأشياء التي كان أسياد التكنولوجيا لدينا غير راضين عنها مؤخرًا هو النهج المتجدد للحكومة لمكافحة الاحتكار في عهد جو بايدن. ما بريد أبرز فضيحة – إلى جانب عدم كفاءة ويل لويس – هو بالضبط عدد الشركات التي يمتلكها بيزوس، وكيف يمكن أن ينشأ تضارب المصالح. لقد لفت انتباه المواطنين العاديين بمهارة إلى تجاوزات السلطة في مجال الأعمال. هناك حل بطبيعة الحال: تفكيك الشركات التي أصبحت أكبر مما ينبغي.

حسنًا، أعتقد أن هذا درس لنا جميعًا. وهذا ما يحدث عندما تركز على نفسك وليس على العملاء. إنهم لا يتركونك بأعداد كبيرة فحسب، بل قد يسبونك بما يكفي لتكون خطيرًا سياسيًا.