يطلق عملاء Sonos العنان للإحباط بسبب التطبيق المعاد تصميمه في مجتمع AMA

بعد أسبوع من تقديم تطبيق مُعاد تصميمه وأكثر أناقة والذي حذف العديد من الميزات الأساسية، عقدت Sonos حدث Ask Me Anything في منتدياتها اليوم. وكان الغرض جزئيًا هو توضيح أن إحباطات العملاء يتم سماعها. ولكن كما كان الحال منذ الأسبوع الماضي، كانت ردود الفعل سلبية للغاية. يظل مجتمع هذه الشركة غاضبًا جدًا بسبب فقدان إمكانات البرامج مثل البحث عن الموسيقى المحلية ومؤقتات النوم والمزيد دون سابق إنذار.

سأل العديد من المشاركين Sonos عن سبب إصدارها لتطبيق لم يكن على قدم المساواة مع الإصدار السابق من حيث الوظائف – حتى بعد ذلك. الحافة علمت أن مختبري النسخة التجريبية الخاصة أثاروا مخاوف بشأن الحالة التي كان عليها البرنامج قبل إطلاقه. وكانوا في كثير من الأحيان أقل رضا عن الإجابات التي قدمها فريق منتج Sonos.

لنبدأ بالسؤال الكبير “لماذا الآن”. حاول تاكر سيفرسون، مدير إدارة المنتجات، معالجة ذلك بالرد التالي:

التطبيق لم يكتمل أبدًا!

ربما تكون فكرة جيدة أن أقدم لك بعض المعلومات الأساسية. هذا تطبيق جديد – لقد بدأنا من ملف مشروع فارغ. ومع تقدم المشروع، توقفنا عن استثمار وقتنا في كود التطبيق القديم. وبمرور الوقت، قمنا “بتلاشي” اهتمامنا الهندسي في التطبيق الجديد. نحن بحاجة إلى جعل التطبيق الجديد التطبيق للمضي قدمًا حتى نتوقف عن تقسيم انتباهنا.

قررنا أن هذا هو الوقت المناسب لنقدم لك التطبيق الجديد. هذه هي البداية، وسوف نكررها باستمرار للمضي قدمًا. كما قلت – التطبيق لا ينتهي أبدًا.

من المؤكد أن هذا لا يفسر في الواقع ما كان ملحًا للغاية لدرجة أن التطبيق كان بحاجة إلى الشحن في أوائل شهر مايو – قبل عدة أسابيع من إصدار يونيو المشاع لسماعات Sonos Ace التي طال انتظارها، والتي ستعتمد على التطبيق الجديد.

أما بالنسبة للدافع وراء الإصلاح البصري الكبير، فقد قالت ديان روبرتس، المديرة الأولى لتطوير البرمجيات: “إن تصميم واجهة المستخدم المحدث متأصل في الاحتياجات التي سمعناها من مستمعينا لسنوات. لقد سمعنا من المستخدمين أن بنية المعلومات لتطبيق S2 تبدو وكأنها عمل، لا سيما في التنقل بين علامات التبويب المتعددة لإنجاز المهام الأساسية.

يعتقد Sonos أن الخلاصة المنزلية القابلة للتخصيص للتطبيق الجديد تقوم بعمل رائع في وضع المحتوى وعناصر التحكم الأكثر فائدة “في متناول اليد على الفور”. وتم تحديث حزمة البرامج للاستفادة من واجهات برمجة التطبيقات الأحدث، ونأمل أن نضمن أداء أكثر سلاسة للنظام لفترة طويلة في المستقبل.

لا أريد أن أتراكم هنا. كما قلت منذ البداية، اعتمادًا على كيفية استخدامك دائمًا لتطبيق Sonos، فإن هذا الإصدار الجديد يبدو أفضل بالفعل لبعض الأشخاص! لكن عملية الطرح سيئة الإدارة أثبتت أنها أكبر خطأ سهل ارتكبه Sonos حتى الآن. كان انتقال البرنامج من S1 إلى S2 مبالغًا فيه من قبل البعض؛ تم ترك أقدم منتجات الشركة فقط على المنصة القديمة. ما زالوا يعملون! ويظل تطبيق S1 متاحًا للاحتفاظ به بهذه الطريقة.

لكن هذا لقد أدى هذا الوضع إلى زعزعة الثقة في العلامة التجارية بشكل خطير بالنسبة لأولئك الذين يستخدمون بانتظام الميزات المفقودة الآن مثل البحث عن الموسيقى المحلية ومؤقتات النوم والمزيد. ووفقاً لتقديرات Sonos الأخيرة، فإن بعض هذه القدرات لن تعود حتى شهر يونيو. من العدل تمامًا التساؤل عن سبب عدم وجود إصدار تجريبي مفتوح مطلقًا لتطبيق Sonos المعاد صياغته أو مرحلة انتقالية بين القديم والجديد لمنع العملاء من فقدان الوظائف فجأة. ولم تذكر رسائل البريد الإلكتروني للشركة التي تعلن عن التطبيق الجديد أيًا من أوجه القصور هذه.

لقد عادت القدرة على إنشاء الإنذارات للتو مع تحديث النظام اليوم. لكن تفسير هذا الخطأ يرمز حقًا إلى هذا الموقف برمته ويشير إلى أن البرنامج لم يكن جاهزًا للاستخدام في وقت الذروة. وإليكم كيف أوضح روبرتس الأمر:

في صباح يوم إطلاق التطبيق، اكتشفنا خطأً في تلف البيانات حول واجهات برمجة تطبيقات الإنذارات الجديدة. يمكن أن يتسبب الفساد في إطلاق الإنذارات في الغرفة الخطأ بمستوى صوت خاطئ ومحتوى خاطئ! من أجل حفظ إنذاراتك، اتخذنا القرار الصعب بتعطيل ميزة إعدادات التنبيه عن بعد ثم إغلاقها تمامًا. لقد سمح لنا ذلك بالتأكد من بقاء إنذاراتك كما هي – ولكن على حساب التكلفة الباهظة المتمثلة في حرمانك من قدرتك على تغييرها بنفسك.

اجتمع الفريق للتأكد من أنه يمكننا إعادة تشغيل هذه الميزة بأمان – ويسعدنا اليوم أن نقول إننا قمنا بإعادة تمكين إعدادات التنبيه. للحصول على هذه الميزة، يجب عليك إجراء تحديث كامل للنظام.

ولكن هذه ليست الطريقة التي نتوقع بها تقديم الميزات في كل مرة. لقد قمنا ببناء التطبيق الجديد لنتمكن من التحديث بشكل مستقل عن البرنامج الثابت للسماعات. وبينما نمضي قدمًا، يمكنك أن تتوقع منا تقديم ميزات جديدة بتحديثات أصغر حجمًا وأقل تدخلاً.

ليس لدى عملاء iOS طريقة فعالة للرجوع إلى تجربة التطبيق السابقة. وعلى الرغم من أنه من الممكن تقنيًا القيام بذلك على نظام Android، إلا أن Sonos تنصح الآن بعدم القيام بذلك.

كتب مدير إدارة المنتجات تاكر سيفرسون: “من المرجح أن يؤدي الرجوع إلى الإصدار السابق من تطبيق Sonos إلى حدوث مشكلات”. “مع استمرار Sonos في التقدم للأمام من خلال التحديثات الجديدة للبرنامج الثابت، ستفقد التطبيقات القديمة التوافق بسرعة. أولويتنا هي إطلاق تحسينات على تطبيق Sonos بسرعة لتلبية احتياجاتك.

إن أي تغيير في تجربة المستخدم يثير حتمًا العديد من الأسئلة، وكان الشحن مع قائمة طويلة من الميزات المفقودة دائمًا يسبب الذعر بين العملاء القدامى. لذلك من المفهوم تمامًا سبب انزعاج العديد من معجبي Sonos المخلصين من هذا التحول الجذري والارتباك بسبب الإلحاح الظاهري. ما هو الاندفاع هنا؟

ولكن إذا كنت تبحث عن سبب للثقة في أن الأمور سوف تتحسن – ونأمل ذلك قريباً — تذكر أن هؤلاء الأشخاص جميعهم مستخدمون متكررون للمنتجات بأنفسهم.

إليكم ديان روبرتس مرة أخرى:

لقد استثمرنا جميعًا بعمق في هذا المشروع لفترة طويلة. نحن جميعا أصحاب Sonos. كان لدى العديد من الأشخاص في الفريق Sonos في منازلهم قبل انضمامهم إلى الفريق. نحن جميعا نستخدم التجربة كل يوم.

في أي وقت نقوم فيه بتغيير تجربة ما أو تأخير ميزة ما، فإننا نعلم أن بعض الأشخاص سيكون لديهم مشاعر سلبية. لقد رأينا أيضًا في اختبار قابلية الاستخدام الذي أجريناه أن الأشخاص يقدرون واجهة المستخدم الجديدة والقدرة على التكيف والوقت الأسرع للاستماع إلى الموسيقى.

لقد قرأنا مشاركاتك ورأينا تعليقاتك.

بمجرد إطلاق الإصدار، يمكن وصف الحالة المزاجية بأنها “نشيطة”. يكون نشاط الفريق مرتفعًا حيث يشارك الأشخاص ما قاموا ببنائه للإصدارات القادمة. نحن متحمسون لأنه يمكننا تقديم هذه التحديثات المنتظمة المستمرة. أصبح من الأسهل والأسرع الآن أن نشارك ما قمنا ببنائه معك. بدأ ذلك بإصدار اليوم وسيستمر في 21 مايو مع الإصدارات اللاحقة.

لنأمل ذلك. إذا كان هناك أي عزاء، فلا تزال هناك تحسينات وميزات جديدة قادمة وسط كل هذا التغيير: أضافت Sonos اليوم دعمًا لمسارات Apple Music التي لا تفقد البيانات، مما يمنح العملاء طريقة أخرى للحصول على أقصى قدر من الدقة من مكبرات الصوت. وتدرك الشركة تمامًا أن هناك المزيد من العمل الذي يتعين القيام به قبل أن تتمكن من وضع هذه المحنة وراءها.

وكتب سيفرسون: “ما تعلمناه في الأسبوع الماضي هو أنه كان ينبغي علينا التواصل معك بشكل أكثر صراحة بشأن التغييرات التي قد تؤثر عليك”. “خلال الأسابيع والأشهر المقبلة، سنسعى إلى إصلاح المشكلات التي ظهرت لديك واستعادة ثقتك.”