يتناول باتريك سبنس، الرئيس التنفيذي لشركة Sonos، عملية إعادة تصميم التطبيق المثيرة للخلاف في الشركة

أشك في أنه سيكون من الممتع قراءة رسائل البريد الإلكتروني التي أرسلها باتريك سبنس، الرئيس التنفيذي لشركة Sonos، من العملاء خلال الأسبوعين الماضيين. منذ أن طرحت الشركة تطبيقًا للهاتف المحمول تم إصلاحه والذي أعيد بناؤه من الصفر للسماح بمزيد من التخصيص وتحسين الأداء، تعرضت منتديات Sonos وخاصة subreddit الخاصة بها إلى حالة من الاضطراب. تم شحن البرنامج الجديد بدون عدد من الميزات التي كانت موجودة في الإصدار السابق. لم يتم العثور على الوظائف الأساسية مثل مؤقتات النوم وأجهزة الإنذار. وكان البحث / تشغيل الموسيقى المحلية بمثابة فوضى – وهو إهانة لبعض عملاء الشركة منذ فترة طويلة.

في أعقاب ذلك مباشرة، حرصت شركة Sonos على التمسك بموقفها، وقال كبير مسؤولي المنتجات في الشركة إن الأمر يتطلب “شجاعة” لتقديم تجربة مستخدم جديدة تمامًا. هذا الرد… لم يكن جيدًا تمامًا أيضًا. وبشكل عام، فإن إعادة التصميم لها أنصارها. يعتمد ما إذا كنت تحبه أو تكرهه أو تقع في مكان ما في المنتصف تمامًا على حالة الاستخدام الفردي الخاصة بك وكيفية استخدامك لنظام Sonos عادةً. يقوم بعض الأشخاص بتشغيل الموسيقى على مكبرات الصوت الخاصة بهم باستخدام AirPlay أو Spotify Connect ولم يكونوا أكثر حكمة في هذا الفشل الذريع.

ولكن من السهل أن نفهم لماذا يقول الكثيرون إن ثقتهم في Sonos قد اهتزت بعد أن فقدوا فجأة الوصول إلى الميزات دون أي تحذير لمجرد الضغط على زر “التحديث”. بدلاً من تقديم نسخة تجريبية عامة أو تقديم التطبيق الجديد مؤقتًا جنبًا إلى جنب مع التطبيق القديم، أجبر Sonos الجميع على الدخول مرة واحدة. (لم تكن سماعات الرأس Ace ومكبر الصوت Roam 2 تعمل مع التطبيق السابق.)

لقد سمعت من مختبري الإصدار التجريبي الخاص الذين أخبروني أنهم بذلوا قصارى جهدهم لإخبار الشركة أن هذا التطبيق لم يكن جاهزًا تمامًا للاستخدام في وقت الذروة. لقد علمت أيضًا أن طلبات دعم عملاء Sonos قد تجاوزت الحد الأقصى منذ إعادة التصميم، لذا فقد ثبت أن هذا يمثل تصحيحًا صعبًا على العديد من المستويات. وبشكل لا يغتفر، كان التطبيق الجديد أيضًا بمثابة تخفيض في مستوى إمكانية الوصول، وهو الأمر الذي عملت الشركة بسرعة لحله.

في الأسبوع الماضي، تحدثت لفترة وجيزة مع سبنس حول سماعات الرأس Sonos Ace الجديدة. كما هو متوقع، فهو متحمس للغاية بشأنها ويعتقد أن سماعات الرأس سوف ترقى إلى مستوى العلامة التجارية Sonos من حيث جودة الصوت والراحة وميزة تبديل الصوت التلفزيوني المتميزة.

ولكن من الواضح أنه كان علي أن أتطرق إلى حالة التطبيق. لا يشعر سبنس بأي ندم على قيام Sonos بالقفزة عندما فعلت ذلك، ويقول إن البيانات الداخلية للشركة تظهر أن فوائد التطبيق الجديد حقيقية جدًا ويشعر بها العملاء (الأقل صوتًا).

إليك هذا الجزء من مناقشتنا:

باتريك سبنس: كان هناك شيئان كان العملاء يرسلون لي رسائل بريد إلكتروني بشأنهما ويقدمون تعليقاتهم لسنوات. أحدهما كان سماعات الرأس، ولكن الآخر كان التطبيق. أود أن أقول ربما طوال الوقت الذي كنت فيه في Sonos، ولكن طالما كنت مديرًا تنفيذيًا، فقد سمعت من العملاء يقولون: “أنت بحاجة إلى أن يكون التطبيق أسهل وأكثر حداثة للتنقل. إنها تحتاج إلى استجابة أسرع وزمن وصول أقل، وكل هذه الأشياء. لقد تم استخدامه منذ عيد الميلاد. لقد قام الجميع في Sonos باختباره لعدة أشهر. لقد أدى ذلك – ونحن نعلم من البيانات ومن ردود الفعل – إلى سهولة التنقل فيه. لكنه تغيير للعملاء. إنه أسرع وأكثر استجابة، كما أنه يوفر تجربة أفضل بشكل عام.

لكن بالطبع، هناك فترة من الوقت يحتاج فيها الناس إلى التكيف مع هذا التغيير، ونحن نمر بهذه الفترة. لدينا العملاء الأكثر عاطفية في العالم. هذه البنية وكل ما قمنا به حول الهندسة المعمارية يسمح لنا بالتحرك بشكل أسرع قليلاً. لقد أخذنا قطعة متراصة وقمنا بتقسيمها إلى أجزاء معيارية، مما يسمح لنا بالتحرك بشكل أسرع في عناصر معينة. أشياء مثل مشكلة التنبيه كانت خطأً، أليس كذلك؟ لذلك يمكننا أن نفعل ذلك بسرعة أكبر مما كنا عليه في الماضي حدد موقعه. وسنقوم بالعثور على أخطاء أخرى أثناء قيامنا بذلك. نحن متوجهون إلى الأسفل ونتأكد من حصولنا على هذه العناوين.

ما كنت أتمنى أن نفعله هو على الأرجح توصيل خارطة الطريق بشكل أكثر وضوحًا.

كريس ويلش: تم إرسال رسالة أفضل تقول: “ستكون هذه الميزات غائبة عند الإطلاق”.

ملاحظة: بالضبط. و”هنا عندما يأتون”. لأنه كان لدينا بالفعل خطة لكيفية تجاوز ذلك. لكن “السبب الآن” هو أنه في الواقع أصبح التنقل أسهل بكثير، وأكثر استجابة، ويقدم تجربة شاملة أفضل، وهذا هو الشيء بالنسبة لـ 99 بالمائة من العملاء الذين لن تسمع منهم أبدًا أثناء خوضك هذه التجربة. .

ولكن علينا أن نتذكر أن لدينا العملاء الأكثر حماسًا في العالم. بمجرد إضافة ميزة إلى النظام الأساسي – وهذا هو الشيء المهم بالنسبة لنا الذي يجب أن نستمر في تذكره بينما نمضي في هذا – بمجرد إضافتها، قد تصبح الشيء الأكثر أهمية لشخص واحد، وهذا أكثر أهمية لذلك الشخص. أعتقد أن مجرد التأكد من أن لدينا خطة وأننا نتواصل جيدًا بشأن ذلك أمر مهم. وسوف نتحسن ونحن نمر بهذا.

بالأمس فقط، أطلقت Sonos تحديثًا آخر للتطبيق الجديد مع مجموعة من إصلاحات الأخطاء التي تركز على إمكانية الوصول وتشغيل الموسيقى المحلية والمزيد. وهو يوفر جدولًا زمنيًا للتحسينات الأخرى أثناء العمل. لا شك أن الشركة تأمل أنه في غضون ستة أشهر، سيكون كل هذا بمثابة ذكرى بعيدة، وسيصل التطبيق الجديد إلى تكافؤ الميزات (ومن ثم بعض الميزات) مع البرنامج الذي حل محله، وسيتم تسامح كل ذلك بين قاعدة عملائها المخلصين.

ولكن في الوقت الحالي، لا يزال جزء كبير من المجتمع في حالة تأهب مع اقتراب Sonos من الإصدار المهم للغاية لسماعات Ace الخاصة بها ودخولها إلى فئة منتجات جديدة ضخمة يمكن أن تحفز النمو وسط انخفاض الطلب على مكبرات الصوت ومكبرات الصوت.